Un chef de file mondial en courtage d’assurances, en gestion des risques et en services-conseils exerce ses activités dans plus de 130 pays, offrant des services de conseil et de courtage essentiels aux entreprises du monde entier. Avec une main-d’œuvre répartie géographiquement et des opérations informatiques gérées régionalement, la fiabilité des services et la gouvernance sont la pierre angulaire de la performance de l’entreprise.

Cependant, leur gestion des services reposait sur une plateforme Remedy hérité, devenue difficile à gérer après des années de personnalisation. À mesure que les besoins de l’entreprise évoluaient et que les opérations s’étendaient sur plusieurs continents, cette plateforme ne pouvait tout simplement plus suivre.

Reconnaissant la nécessité d’une croissance évolutive et d’opérations uniformes, l’organisation s’est associée à nous pour moderniser son écosystème de gestion des services. En tirant parti de ServiceNow ITSM et ITOM, nous avons entrepris de bâtir une base unifiée et prête à l’automatisation pour les opérations à l’échelle mondiale.

L'organisation faisait face à une réalité difficile :

Tous ces facteurs entraînaient des silos opérationnels et un ralentissement de la résolution, ce qui empêchait l’écosystème de gestion des services de vraiment soutenir une entreprise de leur envergure mondiale.

La voie à suivre était claire : miser sur l’agilité et unifier les opérations. Leurs ambitions incluaient :

Le véritable objectif? Il s’agissait de bien plus qu’une modernisation : c’était l’établissement d’un cadre de gestion des services unifié et mondial, ancré dans les meilleures pratiques.

Notre approche a rendu la transformation pratique, durable et prête pour l’innovation.

Mise en œuvre de ServiceNow ITSM et ITOM comme base mondiale unifiée

Nous avons déployé ServiceNow ITSM et ITOM afin de standardiser la gestion des incidents, des changements et des problèmes. Cette approche a centralisé la gouvernance, renforcé l’alignement régional et créé une base solide pour l’automatisation, l’orchestration et l’AIOps à venir — tout a été conçu pour l’évolutivité, non seulement pour aujourd’hui mais aussi pour demain.

Automatisation des flux de travail courriel-vers-billet à volume élevé

La gestion manuelle du triage était cruciale. Nous avons automatisé l’ingestion de plus de 400 flux de travail courriel-vers-billet, avec des billets désormais attribués selon une catégorisation intelligente et un routage contextuel. En effet, notre solution a réduit de façon significative les interventions manuelles, amélioré la précision et permis aux équipes de soutien de récupérer un temps précieux — tout en accélérant les réponses aux enjeux essentiels.

Conception d’un catalogue de services complet avec exécution automatisée

Un catalogue de services structuré pour les utilisateurs a apporté de la clarté aux demandes et permis une exécution automatisée. Les demandes de services répétitives et en grand nombre ne provoquent plus de goulots d’étranglement dans les opérations. Désormais, des processus et une gouvernance standardisés sont mis de l’avant, offrant à chaque région une expérience utilisateur uniforme et rehaussée.

Migration transparente des données historiques et modernisation des rapports

Nous avons assuré la continuité historique en migrant les données ITSM issues de Remedy vers ServiceNow, tout en préservant l’intégrité des données. L’introduction de fonctions robustes de rapport et de tableaux de bord a permis un suivi plus clair des SLA, une visibilité accrue de la performance et de nouvelles décisions guidées par l’analytique. De meilleures données, une meilleure gouvernance, tout simplement.

L’effet d’entraînement de cette transformation est indéniable.